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ImagoSM

Comunicación en medios sociales

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DAR VUELTAS. Y DARSE CUENTA

 No es necesario levantarse de la silla para salir mareado. Basta con necesitar un servicio de atención al cliente y levantar el teléfono para utilizarlo. Resumiendo: tienes un problema con uno de sus servicios, llamas para que te lo solucionen y te crean otro problema.

 Teniendo en cuenta que la semana pasada tuvimos que hacer uso de cuatro servicios de atención al cliente de otras cuatro empresas diferentes -Seur, Ono, Zara y Movistar-, ya imaginan el origen de este post. Y como todos, con peor o mejor suerte, hemos pasado por ello, no voy a contaros el periplo; simplemente os planteo una reflexión: ¿cómo es posible que en la era de la comunicación en tiempo real los servicios de atención al cliente de multinacionales millonarias tengan horario? Y, por otro lado, ¿cómo es posible que las de telecomunicaciones sean las que más tarden en gestionarte las cuestiones?

(Fuente: Marketing Directo).

 Hace falta que seamos más exigentes como consumidores para que esto cambie. Nos hacen creer que reclamar derechos como usuario es inútil y que solo te crea quebraderos de cabeza. De hecho, es que eso es lo que intentan con su pésima gestión de la atención al cliente. Solo hace falta tenacidad y paciencia para tomar una decisión. Pero antes sigamos haciéndonos preguntas: ¿qué creéis que es lo que más importa, casi a la par que los beneficios, a las grandes empresas? Desde mi punto de vista, la reputación de marca. Y esa reputación es frágil. Pues, aunque podríamos concluir erróneamente que si realmente les preocupara no tendrían tan malos servicios, mi opinión es otra: tienen malos servicios porque los usuarios no somos aún conscientes del poder que tenemos.

 ¿Qué creéis que ocurriría si realmente tuviéramos la posibilidad de poner en jaque su reputación? ¿Y si teniéndola lo hiciéramos? ¿Creéis que la tenemos? Si tu respuesta es sí, es que eres consciente del cambio de roles que se está viviendo en las relaciones comerciales con la irrupción de las redes sociales y los foros de expresión pública.

(Fuente: Marketing Directo).

 Conclusión. A partir de hoy, denunciaré públicamente todas y cada una de las acciones que vulneren mis derechos como usuario o consumidor de dos formas: poniendo una reclamación directamente en la empresa, en primer lugar; y haciéndola pública, intentando darle la máxima repercusión posible. No hay grano de arena que esté de más en el desierto.

Mónica Cillán

@mcilland