ATENCIÓN AL CLIENTE: LO NORMAL COMO VALOR AL ALZA

 Giraremos durante todo el texto sobre la expresión «lo normal», a ver si no nos mareamos.

 Si te preguntaran qué es para ti un trato normal en un servicio de atención al cliente, coincidirás conmigo en cosas básicas que se les presupone, que son de sentido común: que te escuchen, que no te pasen de un operador a otro para no solucionarte nada, que sean resolutivos y te solucionen el problema en la primera llamada, que sean amables, etc. Sin embargo, esto que he mencionado, entre muchas otras cosas, es lo que les falta a los servicios de atención al cliente en general. Normalmente, te interrumpen antes de que hayas acabado de explicar por qué llamas, te tienen que pasar con otro compañero porque tu reclamación pertenece a otro departamento, tienes que llamar más de una vez o contar lo mismo a personas distintas y, más que amabilidad, recibes un comportamiento políticamente correcto, que no es lo mismo aunque lo parezca.

 Así que lo normal se confunde con lo excelente, cuando simplemente marca la diferencia entre lo mediocre y lo menos mediocre, pero que sigue muy alejado de la excelencia deseable en un país de servicios como el nuestro. ¿No te ha sorprendido alguna vez que al llamar te atienden amablemente, te escuchan y te solucionan el problema? Serán las menos, seguro, pero más seguro aún es que te habrá sorprendido. Y no debería, porque eso simplemente debe ser lo normal. Cuando esto ocurre, es el momento de plantearse qué exigimos nosotros. ¿Nos conformamos con lo normal o exigimos que se nos atienda como corresponde? Es algo que se tiene muy en cuenta en determinados servicios (la hostelería, por ejemplo), pero que no se percibe igual en otros, en los que damos por hecho que eso es un regalo, un extra, y no: es un servicio que va incluido en el precio de compra y que no nos están dando.

 Veréis, mi andadura con los servicios de atención al cliente es dilatada y en los últimos diez años no ha mejorado en absoluto, salvo honrosas excepciones. He tenido experiencia con telecomunicaciones, seguros, compañías de energía, administraciones públicas, negocios de comercio online, software… Da igual, hay un denominador común en la inmensa mayoría: no prestan ningún valor a su servicio de atención al cliente. Derivan el servicio a otros países, ponen al frente a gente a la que no forman (y no vale lo de leer el argumentario tipo), les pagan una miseria y no les dotan de las herramientas ni la autonomía necesarias para la resolución inmediata de los problemas más comunes; por eso, cuando alguien en esta situación se digna a tratarte cortésmente o con amabilidad, pues te enamora, te gana para siempre y crees que has sido bien atendido, de lo que erróneamente concluyes que ese servicio de atención al cliente es bueno. Siento decepcionarte, porque eso solo debería ser lo normal. Pero es que lo normal, cuando todo alrededor es pésimo, se convierte en un valor al alza.

 

Mónica Cillán

@mcilland